Delta masih mencair. Bisa berlangsung sepanjang minggu

Kota Atlanta
Berita CNN
—

Berita buruk bagi penumpang: Delta Air Lines membatalkan ratusan penerbangan lagi pada Selasa pagi, karena masalah yang disebabkan oleh gangguan teknologi global minggu lalu berlanjut hingga hari kelima. Berita yang lebih buruk: Kehancuran Delta mungkin akan berlanjut hingga akhir minggu.

Kerusakan tersebut telah menjerat sekitar setengah juta orang, merusak liburan dan rencana perjalanan, serta mendorong penyelidikan federal – bahkan sementara pembatalan dan penundaan penerbangan Delta masih terus terjadi dan jauh melampaui masalah di maskapai lain.

Hingga pukul 2 siang ET, maskapai yang berkantor pusat di Atlanta itu telah membatalkan 466 penerbangan, dan Endeavor Air, maskapai regionalnya yang mengoperasikan sistemnya di bawah merek Delta Connection, telah membatalkan 28 penerbangan lainnya. Pembatalan tersebut menyusul lebih dari 1.250 pembatalan penerbangan pada hari Senin, dan 4.500 penerbangan dari hari Jumat hingga Minggu antara Delta dan Delta Connection.

Ada lebih dari 1.000 Delta dan Delta Connection yang terdaftar sebagai penerbangan tertunda oleh FlightAware. Penerbangan yang dibatalkan oleh kedua maskapai tersebut mewakili hampir 70% dari semua penerbangan di dalam, ke, atau dari Amerika Serikat yang telah dibatalkan pada hari Senin, menurut FlightAware. Tidak ada maskapai penerbangan AS lainnya yang membatalkan sepersepuluh dari jumlah penerbangan tersebut.

Masalah tersebut mendorong Menteri Perhubungan Pete Buttigieg untuk mengumumkan bahwa Departemen Perhubungan akan memulai penyelidikan untuk memastikan Delta mematuhi hukum dan memperlakukan penumpang secara adil.

“Saya mendengar banyak hal yang membuat saya sangat prihatin, termasuk orang-orang yang harus menunggu berjam-jam untuk mendapatkan penerbangan baru, orang-orang yang harus tidur di lantai bandara, bahkan cerita tentang anak-anak di bawah umur tanpa pendamping yang terlantar di bandara dan tidak dapat naik pesawat,” kata Buttigieg kepada wartawan pada hari Selasa.

“Salah satu alasan kami membuka penyelidikan ini adalah skala masalah ini,” imbuhnya. “Lebih dari 6.000 penerbangan telah dibatalkan sejak Jumat, ratusan penerbangan telah dibatalkan hari ini, dan kami memperkirakan lebih dari setengah juta penumpang telah terdampak oleh hal ini.”

Departemen Perhubungan AS mengatakan telah menerima “banyak keluhan konsumen” tentang tindakan Delta sejak Jumat. Departemen tersebut mengatakan dapat menghukum maskapai penerbangan karena “praktik yang tidak adil dan menipu” jika menemukan bahwa maskapai penerbangan memberikan bantuan pelanggan yang tidak memadai saat penerbangan dibatalkan atau rencana perjalanan berubah secara signifikan.

Buttigieg meminta penumpang yang memiliki keluhan untuk menghubungi Departemen Transportasi.

“Meskipun Anda harus terlebih dahulu mencoba menyelesaikan masalah secara langsung dengan maskapai, kami ingin mendengar dari penumpang yang yakin bahwa Delta belum mematuhi persyaratan perlindungan penumpang yang diberlakukan USDOT selama gangguan perjalanan baru-baru ini,” cuitnya. “Kami akan menindaklanjutinya.”

Delta mengatakan pihaknya bekerja sama dalam penyelidikan tersebut.

“Kami tetap fokus sepenuhnya untuk memulihkan operasi kami,” kata perusahaan itu kepada CNN dalam sebuah pernyataan. “Di seluruh operasi kami, tim Delta bekerja tanpa lelah untuk merawat dan memperbaikinya bagi pelanggan yang terkena dampak penundaan dan pembatalan sementara kami berupaya memulihkan layanan yang andal dan tepat waktu yang mereka harapkan dari Delta.”

Masalah tersebut bermula dari pembaruan perangkat lunak yang dikeluarkan Kamis malam oleh firma keamanan siber CrowdStrike yang menyebabkan perangkat lunak Windows mogok. Efek berantai tersebut menyebabkan masalah di seluruh industri penerbangan global Jumat lalu.

Meskipun sebagian besar maskapai penerbangan mampu pulih dan melanjutkan operasi normal pada akhir pekan, Delta belum dapat memperbaiki masalah pada sistem pelacakan awaknya, sehingga tidak dapat menemukan pilot dan pramugari yang dibutuhkan untuk menerbangkan pesawatnya.

Masalah tersebut akan terus berlanjut setidaknya selama beberapa hari ke depan, demikian peringatan Rahul Samant, kepala informasi perusahaan, dalam sebuah pesan kepada karyawan Delta pada hari Senin.

“Jadi kami optimistis dapat menyelesaikannya,” kata Samant dalam pesan video bersama CEO Ed Bastian. “Akan ada beberapa hal seperti yang dikatakan Ed, yang akan kami lakukan hari ini, besok untuk mencapai kondisi yang lebih baik pada akhir minggu ini.” Ia mengatakan staf IT bekerja “dengan penuh semangat” dan “sepanjang waktu” untuk memperbaiki masalah tersebut.

Penumpang dan kru yang frustrasi

Masalah tersebut membuat puluhan ribu pelanggan Delta yang frustrasi terlantar dan tidak dapat kembali ke rumah. Banyak dari mereka memesan penerbangan lain yang kemudian dibatalkan juga. Kurangnya kamar hotel memaksa banyak orang untuk tidur di bandara dan menunggu berjam-jam untuk menghubungi Delta dalam upaya yang seringkali sia-sia untuk mendapatkan penerbangan.

Anggota kru Delta menghadapi frustrasi yang sama. Banyak yang terlantar di bandara yang jauh dari pangkalan dan rumah mereka, tidak dapat ditempatkan di penerbangan karena Delta tidak dapat menemukan kru dan menempatkan mereka di pesawat. Beberapa anggota kru Delta juga tidak dapat memperoleh kamar hotel dan tidur di bandara. Dan karyawan bandara berhadapan dengan pelanggan yang marah dan frustrasi yang tidak mengerti mengapa penerbangan mereka dibatalkan ketika anggota kru tersedia.

Jeremy dan Kaylee Jones menikah pada hari Sabtu dan meninggalkan Spokane, Washington pada hari Senin untuk berbulan madu, kata mereka kepada CNN. Lima tamu tidak dapat menghadiri pernikahan tersebut karena masalah penerbangan.

Mereka tiba di Atlanta Selasa pagi untuk penerbangan lanjutan dari Atlanta ke pulau Karibia St. Lucia. Tidak ada masalah dengan penerbangan sampai mereka mendarat di Atlanta pagi ini dan melihat penerbangan ke St. Lucia dibatalkan karena kekurangan awak. Penerbangan Delta berikutnya ke St. Lucia baru akan tiba hari Jumat, jadi mereka membatalkan bulan madu mereka.

Satu-satunya pilihan lain adalah dialihkan ke bandara lain, yang mereka yakini akan memiliki masalah yang sama, dan mereka masih belum mendapatkan barang bawaannya.

“Saat ini saya agak kecewa,” kata Jeremy Jones. “Saya mengerti bahwa banyak hal terjadi. Sungguh mengejutkan bagi saya bahwa sebuah perusahaan bernilai miliaran dolar akan berjuang sekuat ini untuk kembali berjalan.”

“Saya pikir efek domino pembatalan penerbangan menyebabkan orang-orang terjebak di sini selama 5 hari. Saya tidak yakin bisa sampai ke mana pun saat ini.”

Minggu ini, Delta masih belum mengetahui keberadaan awak pesawatnya. Awak pesawat yang masuk ke sistem komputer perusahaan untuk mendaftar penerbangan menerima perintah dan pertanyaan yang meliputi: “Silakan masukkan kode bandara terdekat di bawah ini,” “Apa status Anda saat ini?” dan “Jelaskan lokasi Anda saat ini.”

Seseorang yang mengetahui operasi maskapai mengizinkan CNN melihat tangkapan layar dari perintah tersebut. Delta menolak mengomentari pertanyaan yang diajukan kepada kru.

Untuk membantu memperbaiki masalah kepegawaiannya, Delta menawarkan gaji premium kepada awak kapal, serta jaminan tambahan bahwa mereka akan dapat kembali ke rumah mereka di akhir masa kerja, menurut cuplikan layar yang dilihat oleh CNN. Gaji premium dan jaminan akan berlaku hingga Jumat, pertanda lain bahwa masalah kepegawaian mungkin tidak akan teratasi selama beberapa hari lagi. Delta juga menolak mengomentari tawaran ini kepada awak kapal.

Namun, sepucuk surat dari ketua serikat pilot Delta yang diperoleh CNN mengatakan bahwa para pilot sekali lagi menghadapi “kendala yang tidak dapat diterima” yang sama yang biasanya mereka hadapi saat maskapai tersebut mengalami masalah, yaitu, “ketidakmampuan untuk menghubungi perusahaan dalam kapasitas apa pun dan perasaan bahwa kami telah ditinggalkan dalam sistem.”

Biaya sebesar $163 juta – dan terus meningkat

Gangguan layanan akan merugikan Delta, baik dari segi reputasinya maupun biaya dalam bentuk dolar. Gangguan tersebut telah merugikan maskapai penerbangan AS yang paling menguntungkan itu sekitar $163 juta hingga hari Senin, menurut perkiraan dari Savanthi Syth, analis maskapai penerbangan untuk Raymond James.

Perkiraan tersebut berasal dari pendapatan yang hilang dan kemungkinan akan meningkat setelah gaji tambahan untuk staf dan penggantian biaya untuk pelanggan ditambahkan. Meskipun masalah pada hari Selasa tidak seburuk yang terjadi pada empat hari terakhir, pembatalan penerbangan tambahan akan menambah kerugian tersebut.

Delta bangga dengan kinerja tepat waktu dan layanan pelanggannya. Awal bulan ini, perusahaan membanggakan diri dalam laporan pendapatannya bahwa mereka mencapai faktor penyelesaian terbaik di industri dan kinerja tepat waktu, serta beroperasi selama 39 hari tanpa pembatalan dan dengan performa yang sempurna. Keruntuhan ini merusak reputasi tersebut dan butuh waktu untuk memperbaikinya.

Setelah gangguan layanan serupa di Southwest Airlines selama periode liburan akhir tahun 2022, maskapai tersebut membatalkan hampir 17.000 penerbangan, atau sekitar setengah dari jadwalnya, yang menyebabkan lebih dari 2 juta penumpang terlantar selama periode 10 hari. Hal itu menyebabkan kerugian hampir $1,2 miliar antara kuartal keempat tahun itu dan dua bulan pertama tahun 2023. Selain kompensasi pelanggan, maskapai tersebut menghadapi biaya tenaga kerja tambahan dan kehilangan pendapatan yang berlanjut hingga Februari. Selain itu, maskapai tersebut juga didenda $140 juta dari Departemen Transportasi.

Layanan Delta yang buruk juga dapat menyebabkannya kehilangan beberapa pemesanan di masa mendatang dari pelanggan yang frustrasi. Akhir pekan lalu merupakan periode perjalanan tersibuk di musim panas dengan 90% kursi telah dipesan. Hal itu membuat Delta kesulitan mencari penerbangan lain bagi pelanggan yang penerbangannya telah dibatalkan. Bahkan jika Delta mengoperasikan semua penerbangannya secara normal, akan butuh waktu berhari-hari untuk mengakomodasi semua penumpangnya yang marah dan terlantar.

Deretan demi deretan dan deretan barang bawaan

Mempertemukan kembali para penumpang dengan barang bawaan mereka yang terdaftar akan memakan waktu berhari-hari lagi.

United Airlines juga terpukul keras oleh masalah komputer, dengan lebih dari 1.000 penerbangan dibatalkan, meskipun kembali beroperasi hampir normal pada hari Senin dengan hanya 69 pembatalan untuk operasi utamanya. Dalam sebuah catatan kepada staf CEO Scott Kirby mengatakan bahwa 26.000 komputer maskapai yang terkena masalah tersebut semuanya telah diperbaiki dan operasinya telah normal selama 24 jam terakhir. Ia mengatakan beberapa penumpang belum dipertemukan kembali dengan barang bawaan mereka, dan United menggunakan FedEx untuk mengirimkan barang bawaan tersebut kepada beberapa dari mereka.

Di Bandara Internasional Hartsfield-Jackson di Atlanta, kantor pusat dan pusat terbesar Delta, ribuan koper berjejer di lantai pengambilan bagasi. Koper-koper tersebut berhasil sampai di bandara tersibuk di dunia, tetapi, karena penundaan dan pembatalan, pemiliknya belum tiba atau tiba dengan pesawat lain.

Karyawan Delta dari berbagai departemen dan peran di seluruh perusahaan turut membantu upaya para penumpang yang tiba di Hartsfield untuk menemukan tas mereka.

Arthur Ginolfi, yang terbang ke Atlanta untuk menghadiri konvensi Asosiasi Perjalanan Bisnis Global setelah dua kali perjalanan ke bandara di Philadelphia selama akhir pekan, adalah salah satu orang yang mengambil tas yang tiba dengan penerbangan berbeda dari yang dia tumpangi.

“Ini adalah pengalaman terburuk yang pernah saya alami dalam 35 tahun perjalanan bisnis saya,” katanya. “Ada antrean yang tidak dapat diterima, ada orang yang frustrasi. Saya melihat dan mendengar banyak kisah sedih.”

Ia mengatakan menurutnya Delta perlu menawarkan kompensasi lebih besar daripada yang diterimanya dari maskapai penerbangan tersebut sejauh ini.

“Saya harus membayar parkir selama 12 jam, saya harus membayar makanan, saya harus membayar tol,” katanya. “Saya berhak mendapatkan lebih banyak keuntungan daripada kartu hadiah senilai $24.”

Cerita ini telah diperbarui dengan konteks dan perkembangan tambahan.